SAKARYA (AA) - Sakarya Elektrik Dağıtım AŞ. (SEDAŞ), kurum içi çalıştaylar, müşterilerle birebir görüşmeler, eğitim programları ve iç iletişim çalışmalarını kapsayan projesiyle müşteri memnuniyetinde çıtayı yükseltmeyi hedefliyor.

Şirketten yapılan açılamaya göre, müşteri deneyimi yönetimi projesinin hayata geçirildiği nisan ayından bu yana müşterilerin genel memnuniyet seviyesinde yüzde 20 artış kaydedildi.

İsmini, Japon felsefesindeki "hayatın amacı" öğretisinden alan "İkigai" projesi kapsamında bölge yöneticileri ve müdürlerin katılımıyla gerçekleşen müşteri çalıştayında, müşteri sorunları ele alındı ve bu sorunlara yönelik teknolojik, süreçsel ve operasyonel çözümler geliştirildi. Projenin bir diğer etabında, müşterilerle iletişimde kurumsal kültürün daha iyi aktarılması için çalışanlara yönelik farkındalık, yazılı iletişim, Sap-CRM, mevzuat ve yönetmelik konularında eğitimler verildi.

Proje kapsamında yürütülen çalışmalar sonucu, SEDAŞ çağrı merkezindeki servis seviyesi yüzde 98,49’a, cevaplama oranı yüzde 99,88'e, ulaşılabilirlik seviyesi ise yüzde 99,75'e yükseldi. Müşterilerden gelen şikayet sayısında da geçtiğimiz yıla kıyasla yüzde 32'lik düşüş gözlendi. Öte yandan bağımsız anket sonuçları, SEDAŞ müşterilerinin genel memnuniyet seviyesi yüzde 20 yükseldiğini ortaya koydu. Araştırmaya göre arızalarda yüzde 22, sayaç işlemlerinde yüzde 14, aydınlatmalarda yüzde 10 ve enerji kesme-bağlama işlemlerinde ise yüzde 9 iyileşme kaydedildi.

- "Müşterilerinin beklentileri SEDAŞ için birinci planda"

SEDAŞ Yönetim Kurulu ve İcra Başkanı Dr. Necmi Odyakmaz, 8'inci ayındaki projenin olumlu yansımalarının görüldüğünü belirtti.

Müşteri beklentilerini birinci planda tuttuklarını kaydeden Odyakmaz, "Kocaeli, Gebze, Sakarya, Bolu ve Düzce'deki müşterilerimizin SEDAŞ'tan beklentilerini anlayıp müşteri memnuniyetini artırmak için İKİGAİ projesini geliştirdik. Müşterilerimize dokunduğumuz tüm temas noktalarındaki süreçlerimizi kronolojik olarak uçtan uca izleyip beklentilerini analiz ediyoruz." ifadesini kullandı.